法律法规详细解读：旅游因疫情产生纠纷咋办？

山西旅游网旅游9月30日电  来自湖北文旅之声的新闻显示，“十一”黄金周将至，出游正当初。“十一”期间出游因疫情产生旅游纠纷怎样办？

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【案例参考】

今年9月，某市旅游投诉处理机构接到游客投诉，反映在8月中旬通过网络平台报名加入某旅行社组织的跨省游船线路，行程日期为9月5日－9月9日。

8月30日，旅行社告诉游客，游船因疫情停航，旅游行程可废除或延期，游客决议废除行程，并与旅行社自行商议达成进团的一致观点，旅行社如数进还游客缴纳的全体旅游费用。

9月2日，游客因已提前预约往返机票，进票进程产生了手续费，觉得行程废除是旅行社责任，并以旅行社抵偿机票进票手续费为由而投诉。

当地旅游投诉处理机构对投诉事实从事了调查核实，要求旅行社提供了游船公司向提供商发出的停航通知，该通知称“因疫情不能正常出航，如废除预订，全额进款”。

但游船公司未能提供码头驻地政府部门宣告的疫情管控方式，废除出航的防疫政策根据不足，停航属游船公司单方面的料理决议。

经商议，游船公司同意承担产生的进票手续费。

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【相关法律法规】

1、《中华人民共和人民法典》第一百八十条：因不可抗力不能实施民事责任的，不承担民事责任。法律另有规矩的，按照其规矩。不可抗力是不能预料、不能避免且不能战胜的客观状况。

2、《中华人民共和国旅游法》第四十九条：为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规矩的要求，按照合同约定实施责任；

第六十七条：因不可抗力或者旅行社、实施辅助人已尽合理注意责任仍不能避免的事变，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续实施的，旅行社和旅游者均可以破除合同。合同不能完全实施的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范畴内变革合同；旅游者不同意变革的，可以破除合同。

（二）合同破除的，组团社应当在扣除已向地接社或者实施辅助人付出且不可进还的费用后，将余款进还旅游者；合同变革的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用进还旅游者。

第七十一条：由于公共交通经营者的缘故造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担抵偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

3、《最低人民法院对于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规矩》第一条：“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同干系，协助旅游经营者实施旅游合同责任，实际提供交通、游历、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人；

第十三条：因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观缘故导致旅游合同无法实施，旅游经营者、旅游者建议破除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者建议对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者建议旅游经营者进还尚未实际产生的费用的，人民法院应予支持；

第十四条：因旅游辅助服务者的缘故造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择建议旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。

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【案例启迪】

1、“十一”出游期间，游客如遇突发疫情等紧张状况，应热静对待，听从当地疫情工作要求，协同做好相关防控工作。如行程中遇到服务质量纠纷，可向带团导游或报团旅行社协调解决，一时不能解决的，可保存相关证据，返程后向合同签订地文旅部门投诉，切莫采用阻拦团队行程、答应登车等过激行动，导致损失进一步扩大；

2、 对被列为疫情中低危险等级区域的旅游团队，旅行社必要暂停在当地的旅游运动，协同做好相关疫情防控工作。在做好游客安抚工作同时，应积极自动态地接社或者实施辅助人做好对接，对游客未产生的交通、食宿、景点门票、旅游观光车等费用即时从事沟通协调，做好进费申请工作。

3、各承担交通、食宿、景点游历等旅行辅助人、各大型旅游平台企业应当积极承担社会责任，按照国家或省市交通、旅游等部门宣告的进费政策，自动协同做好进费工作；

4、对因受疫情影响未出发的旅游团队，旅行社在征得旅游者同意后，在合理范畴内变革旅游行程，延期至疫情破除后出行，对因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社进还旅游者；

5、因疫情缘故，旅行社和旅游者破除旅游合同的，旅行社应当在扣除已向地接社或者实施辅助人付出且不可进还的费用后，将余款进还旅游者；

6、对已产生且不能进还的费用，旅行社应自动态旅游投诉处理机构提供相应的不可进还费用的证实材料，如向协助实施合同的辅助人打款、购票记载、不予进款证实等，确保旅游者的知情权。

7、各地旅游投诉处理机构应增强对旅游企业投诉工作辅导，精确把握不可抗力的法律规矩，积极辅导旅游企业根据相关法律规矩和旅游合同约定从事处理，对不能达成调解方案或争议较大的涉疫纠纷投诉，应积极诱导当事人双方通过线下线上仲裁机构从事仲裁或者向人民法院提起诉讼。

（伍策 一丁）